FUENTE: Diario Médico

Boehringer Ingelheim ha elaborado un informe, en el que analiza el comportamiento, las necesidades y las motivaciones de las personas que acuden a la farmacia y con el que se destaca que la botica se confirma como un punto clave de atención a la salud de las personas. Además, lo que más se valora es la atención personalizada y el servicio de indicación (a través del cual se aporta información sobre para qué sirve el tratamiento, dosis y pautas).

El informe se estructura en cuatro pilares: análisis de tendencias y medios para explorar el contexto en el sector farmacia y las buenas prácticas patient-centric a nivel nacional e internacional; clasificación de los pacientes, mediante el análisis de los que acuden a las farmacias para analizar los perfiles adecuados a través de un estudio cuantitativo; observación en las farmacias para corroborar, mediante estudio etnográfico, los perfiles analizados y sus comportamientos; entrevistas en profundidad a los perfiles priorizados, y validación de los hallazgos mediante un estudio cualitativo de los dos perfiles.

Tipos de usuarios

Para clasificar a los usuarios de la farmacia, los investigadores han hecho una encuesta on line con una muestra de mil respuestas y se han establecido dos tipo: los habituales (van a la botica una vez al mes) y los ocasionales (van cada 2 o 6 meses). Así, se ha visto que un 66,7% de los españoles acuden a la farmacia al menos una vez al mes y un 29,2%, de forma más ocasional (cada 2 a 6 meses).

“Para que la farmacia comunitaria pueda proporcionar un servicio más eficiente a nuestros usuarios, es imprescindible conocer quiénes y cómo son nuestros pacientes y su clasificación por personalidad, necesidades u otros factores”, subraya Jesús Carlos Gómez, presidente ejecutivo de la Fundación Sefac (Sociedad Española de Farmacia Clínica, Familiar y Comunitaria).

El estudio etnográfico llevado a cabo consiste en hacer observaciones con visitas presenciales y sin interferir. Y se ha hecho en cuatro farmacias, dos que pertenecen al ámbito rural y otras dos, al urbano, distinguiendo si son boticas de paso o no.

En este análisis se ha constatado que la farmacia es el primer de atención sanitaria al que acuden cuando tienen síntomas no graves y, aunque valoran aspectos como la atención y la amabilidad, es el asesoramiento personalizado el principal motivo de visita a la farmacia comunitaria. En este sentido, los datos confirman que para los productos que no requieren receta, uno de los aspectos que más motiva a los pacientes habituales (62%) y a los ocasionales (55%) es el asesoramiento personal especializado.

Entrevistas en profundidad

El trabajo se ha completado con entrevistas individuales en profundidad de una hora de duración y por videoconferencia a diez personas usuarias del servicio de farmacia comunitaria, siendo cinco de ellas usuarias habituales y las otras cinco, ocasionales. En este apartado han llegado a las siguientes conclusiones, que son comunes tanto para los clientes habituales como para los ocasionales: que el farmacéutico es la primera opción para resolver síntomas leves; que la atención y la amabilidad es lo que genera confianza; que, aunque sea una farmacia de paso, quieren asesoramiento personalizado, y que valoran mucho si tienen en cuenta su historial como cliente (tratamientos y síntomas anteriores).

Para el paciente habitual, se confirma que cualquier producto de salud y cuidado personal prefiere adquirirlo en la farmacia porque le da confianza; que no le importa volver otro día para recoger un encargo, y que valoran el hecho de que el farmacéutico tenga en cuenta su economía personal.

En los pacientes ocasionales, lo normal es que primero se informen de un producto y escuchan el consejo del farmacéutico para decidir si compran o no; les molesta que le vendan cosas que no necesitan; compran las cosas importantes en la farmacia; siguen a las farmacias en redes sociales; solo hacen encargos en la farmacia si el producto es difícil de encontrar, y si ven una farmacia nueva, llamativa o un escaparate diferente, entran y acaban comprando.

Validación de los hallazgos

Para la validación de los hallazgos anteriores los responsables del trabajo han efectuado dos encuestas on line, una para cada perfil con una muestra representativa nacional total de mil respuestas (quinientas para cada tipo de cliente). Y se ha observado que en el caso de los pacientes habituales, el 55% son crónicos, mientras que en los ocasionales solo lo son un 12%. Un 31% de los usuarios habituales tienen más de 55 años, mientras que un 28% de los ocasionales tienen edades comprendidas entre 25-34 y 35-44 años.

Respecto a las motivaciones que llevan a una persona a ir a la farmacia, las mayoritarias son por recomendación del médico (74% en el caso del paciente habitual, 70%, en el ocasional); por asesoramiento del farmacéutico (62% frente al 55%), y porque buscan un producto para solucionar un problema de salud (55% frente al 48%).

En cuanto a los servicios más valorados, los usuarios habituales y ocasionales destacan recibir indicaciones sobre el funcionamiento de los productos y sobre dosis y tomas. Le siguen que el farmacéutico tenga en cuenta su historial y las interacciones con otros medicamentos, que le ofrezca productos alternativos si no está el que piden, que haga seguimiento de sus tratamientos, que le ofrezcan información según sus síntomas y patología y compartir temas familiares.

Más allá de la labor de detrás del mostrador, los participantes en el estudio han valorado el servicio de envío de medicamentos a casa, la videollamada para la asistencia farmacéutica, y la atención domiciliaria.

18 soluciones transformadoras

El informe destaca porque aporta un total de 18 soluciones que las farmacias pueden adoptar para transformarse y mejorar la experiencia del cliente, enmarcadas en campos como el de buenas prácticas, innovación o beneficios. Entre las propuestas sugeridas, se incluye crear un servicio de microcitas de 10 minutos para asesorar personalmente al paciente, establecer un canal directo de comunicación con el usuario, habilitar la posibilidad de hacer compras a través de canales digitales, diseñar un programa de fidelización o la organización de eventos presenciales o digitales.

“Estar cerca de los pacientes para conocer sus necesidades y facilitarles herramientas que nos permitan seguir avanzando juntos en la mejora de su calidad de vida es uno de nuestros cometidos como compañía. Este informe constituye una herramienta más para el cuidado de los pacientes, ofreciendo información práctica y de valor a los pacientes a la hora de visitar la farmacia”, detalla Denise Quintiliano, gerente de Comunicación y Patient Advocacy de Boehringer Ingelheim España.